Функции и структура ЕДС
Задача Единой Диспетчерской Службы
Оперативное решение проблем, возникающих в процессе использования услуг и продуктов, предоставляемых Компанией.
Функции:
- приём обращений клиентов
- регистрация принятых заявок
- устранение неполадок или консультации
- эскалация на более высокий уровень поддержки (при необходимости)
- оперативный контроль исполнения заявки
- обратная связь с клиентом
Способы обращения:
- телефон (все разговоры записываются)
- факс
- электронная почта
- WEB-портал
- системы интеграции
- бумажная заявка
Отчетность:
- периодическая или по запросу, с высокой степенью детализации
- полная база обращений, возможность прослушать разговор
ЕДС разделена на две группы:
- Единая Диспетчерская Группа Восток (ЕДГ Восток) - расположение Уфа-Пермь, основная зона обслуживания Мск+2 и восточнее
- Единая Диспетчерская Группа Запад (ЕДГ Запад) - расположение Волгоград, основная зона обслуживания Мск и западнее, в том числе зарубежные клиенты
Разделение на две группы повышает катастрофоустойчивость – при недоступности одной группы обращения клиентов оперативно переключаются на другую.
Квалифицированный доброжелательный персонал.
Используется передовое оборудование и программное обеспечение.