Есть контакт!
Фундамент любого бизнеса - правильный контакт с клиентом. Когда число обращений в компанию измеряется хотя бы десятками в сутки, надеяться на одного секретаря становится неразумно. Ведь количество каналов возможной коммуникации с клиентами растёт год от года: телефон, ICQ, Skype, онлайн чат на сайте, E-mail, SMS, социальные сети… И это ещё неполный список. Выигрывает же на современном рынке тот, кто быстрее реагирует, оперативнее отвечает на любые запросы потребителя и системно их анализирует. Именно это, по мнению Андрея Лозового, и является причиной растущей популярности контакт-центров.
Чем контакт-центр отличается от знакомого всем Call-центра?
А.Л.: Call-центр — это известное решение, которое позволяет обрабатывать исключительно телефонные обращения, ставя их в очередь и распределяя между операторами. Контакт-центр – относительно новое понятие на рынке услуг, позволяющее в рамках общей очереди обрабатывать любые типы обращений. Как это происходит? Например, первый клиент позвонил в контакт-центр и услышал: «Здравствуйте, Вы позвонили в компанию «Рога и копыта», чем могу Вам помочь?». Другой пользователь параллельно первому написал e-mail. Этот e-mail встал в очередь, и оператор сразу после звонка его обработал. Точно так же, согласно общей очереди, будут обработаны все обращения, любые их виды. Ведь закономерность проста: чем больше у вас каналов связи с вашим потребителем — тем шире ваши сети, тем больше шансов для привлечения новых клиентов и для качественного диалога с уже имеющимися.
Какие виды контакт-центров сегодня существуют? И как определиться с выбором?
А.Л.: На рынке множество решений, начиная от Asterisk с открытым исходным кодом. Это достаточно популярный продукт, особенно в регионах России. Он бесплатный, но требует довольно серьёзных затрат на настройку и обработку под нужды конкретной компании, так называемое «допиливание». Другой путь — взять готовое, платное решение, например, у такого вендора, как Cisco, Avaya, Genesys, Enghouse CS и др. Это решение тоже придется настроить под конкретные нужды Вашего контакт-центра, но меньшими усилиями.
Какова же средняя стоимость создания контакт-центра?
А.Л.: Простейший типовой облачный проект - от 5 тыс. руб. А оптимально доработанный под нужды компании контакт-центр на 15-20 операторов оценивается от 1 млн рублей и выше.
Это достаточно серьёзные затраты. Насколько они окупаемы?
А.Л.: Об окупаемости в цифрах невозможно говорить в общем. Имеет смысл рассматривать примеры конкретных заказчиков, и среди них есть такие, которым эти системы позволили повысить продажи в разы и в десятки раз. Определённо можно сказать одно: мы сейчас наблюдаем некий перелом в психологии менеджмента российских компаний. До недавнего времени не многие из них были готовы вкладывать средства в построение клиентоориентированного бизнеса. Сегодня же оптимизация системы взаимоотношений с потребителем – важнейшая часть имиджа компании. Контакт-центр — это Ваша приёмная, это лицо фирмы. Обеспечение возможности обратиться к Вам в любое время, гарантия вежливого выслушивания проблемы, гарантия быстрого ответа — это лояльность ваших клиентов, и она оценивается не только в деньгах.
Что такое контакт-центр физически? Что он из себя представляет, как выглядит?
А.Л.: Физически это несколько серверов в центре обработки данных. Сервера обязательно географически распределены по двум или больше дата-центрам — на случай экстренных ситуаций. А операторы могут располагаться где угодно. Например, операторы нашей компании располагаются в Москве, Калуге, Усинске, Волгограде, Уфе. А вот 1 июля открылся центр в интересах компании ЛИКАРД (проект «Единая горячая линия»), и все его операторы будут находиться в одном здании, у подрядчика в Калуге. Сервера же находятся в Москве. Посредством сети интернет и выделенного канала связи производится связь между операторами и серверами. С помощью аналогичных IP каналов происходит соединение с операторами связи, не физически, что позволяет очень быстро настраивать взаимодействие с любым оператором связи.
Сколько времени занимает проект реализации контакт-центра?
А.Л.: Это зависит от требований заказчика. Для проекта контакт-центра «Единая горячая линия ЛУКОЙЛ» мы создавали базу на протяжении двух лет. А простейший типовой проект с небольшим количеством операторов мы сегодня способны реализовать за час. В данном случае речь идёт об облачном контакт-центре. У нас уже есть готовая система, и остаётся только создать отдельное облако под конкретного заказчика и подключить туда операторов, телефонные номера.
Как повлияла сегодняшняя экономическая ситуация на этот бизнес? Ведь оборудование, вероятно, импортное?
А.Л.: Если говорить о программном обеспечении, то, действительно, в основном рынок поделён между крупными западными игроками. Однако существуют и отечественные программные решения, среди которых есть довольно неплохие. Но оборудование контакт-центров тоже западное, так что сейчас, конечно, услуга подорожала. Создавать собственный контакт-центр сегодня невыгодно. Разумнее воспользоваться чьими-то серверами, например нашими, то есть выбрать облачное решение. В этом случае мы выдаём заказчику ссылку, которую он открывает в браузере и подключает к системе своего оператора. По этой же ссылке специалисты проводят обработку данных, заводят учётные записи операторов и контролируют работу контакт-центра.
Насколько часто заказчики выбирают облачные технологии? И много ли таких предложений на рынке?
А.Л.: Рынок высококонкурентный. Последнее время облачные технологии весьма популярны во всех областях, прежде всего, в системах хранения данных. Но, если говорить о контакт-центрах, типовое решение предлагает только базовый функционал: простейшее сообщение, вроде «Здравствуйте, Вы позвонили туда-то, вы такой-то в очереди» и обработку вызова оператором. А вот, например, наше облачное решение более гибко настраивается, позволяет осуществлять запись разговоров, а также запись экранов операторов, чтобы видеть действия персонала во время разговора. Также мы предлагаем подробную статистику по работе операторов и принятым обращениям, на основе которой можно оптимизировать звонки, например, автоматизировать часть обращений.
Какие инновационные решения существуют в контакт-центрах? Электронные секретари, голосовые пароли? Насколько это актуально?
А.Л.: Системы распознавания и генерации речи достаточно распространены. На рынке они уже более десяти лет, и уже лет пять, как достигли такого уровня, что с ними приятно работать. У них нормальная интонация, они корректно распознают слова, существуют открытые словари. Мы этими системами активно пользуемся, создавая разные опции на их основе. Например, сейчас в разработке голосовая авторизация или автоматический секретарь, когда человек произносит имя того кому звонит и система его соединяет с нужным абонентом.
Для крупных контакт-центров существуют системы аналитики речи, которые позволяют в автоматическом режиме оценивать эмоциональный накал разговора. Когда клиент говорит на повышенных тонах, об этом сигнализируется руководителю группы операторов, чтобы он мог подключиться, послушать и помочь оператору решить проблему. Эти системы позволяют также производить поиск по ключевым словам и анализировать, на какую тему обращения приходят наиболее часто. Раньше такая аналитика производилась вручную, путем прослушивания разговоров. Современные технологии позволяют обрабатывать огромные объемы звонков и осуществлять их контентный анализ. Подобную услугу можно подключить к своему контакт-центру.
Какова стоимость этой услуги?
А.Л.: Она оценивается исходя из обработанного трафика. Чем больше, тем выше. Ещё влияет срочность заказа. Если анализируем сегодняшний день, а результат нужен через месяц, то это дешевле.
Какие опции контакт-центров сегодня наиболее востребованы?
А.Л.: Новый тренд – технология WebRTC. Позволяет звонить в контакт-центр прямо из браузера благодаря ссылке в сети Интернет. У вас выскакивает окошко: «Выберите вид связи». Видео, аудио, чат – любые возможности. Вам больше не нужен ни Скайп, ни телефон. При наличии Интернета Вы получаете все, что угодно. И это дешевле с точки зрения связи — не надо платить за минуты разговора. Выгодно и абоненту, и оператору – не платит никто. Соединение идёт напрямую.
Какие-нибудь ещё запросы поступают от компаний, что ещё требуется?
А.Л.: Ещё дешевле и быстрее – требования обычно такие. Всегда есть, куда расти. Котируются оригинальные и неизбитые решения. Например, есть такая прекрасная технология — функция call back. Вы звоните в контакт-центр и сразу слышите: «Нажмите 1, чтобы Вам перезвонил оператор в удобное для Вас время». Вы сами выбираете временной интервал. Ваш звонок автоматически становится в очередь, например на 14-00. Ровно в 14-00 он попадаёт к оператору, и вам поступит ответный звонок.
Еще более симпатичный подход выбрала компания Virgin Atlantic. Когда Вы звоните им в контакт-центр, то Вы слышите голос основателя этой компании, Ричарда Бренсона, который Вам говорит: «Здравствуйте, в настоящее время все операторы заняты. Но если Вам не ответят в течение 30 секунд, Вы получите скидку на авиабилеты Virgin Atlantic». Простое и креативное решение, клиент уже спит и видит, как он получит скидку, и не слишком раздражается из-за ожидания звонка.
Верно ли утверждение, что контакт-центр на сегодня перестает быть прерогативой крупных компаний?
А.Л.: Абсолютно верно. Вариантов множество – на любой масштаб и бюджет. Многим начинающим компаниям контакт-центр помогает сэкономить на секретаре и аренде офиса. Крупным же — позволяет связывать распределенные офисы, создавать удаленные рабочие места, существенно экономить на маркетинговых услугах и так далее. Ну а репутацию компании и качество обслуживания клиентов контакт-центр повышает всем — любой фирме, независимо от её величины.
